Как мы отсудили у Apple новый MacBook Pro

На фотографии выше вы видите новенький компьютер MacBook Pro Retina 15″ образца 2016 года в самой топовой штатной конфигурации. На днях его бесплатно получила от Apple наша клиентка Анастасия К. вместо «умершего» MacBook Pro 15″ 2011 года, однако для этого нам пришлось пройти долгий путь разбирательств длиною в несколько месяцев. И на самом деле, до суда дело чуть-чуть, но не дошло, однако фактически так оно и было. Итак, наша история.

Декабрь 2016 года. Начало.

Под конец прошлого года к нам обратилась наша подписчица Анастасия К. Ее компьютер MacBook Pro 15″ 2011 года выпуска забарахлил — зависания, выключения, артефакты изображения. По симптомам все указывало на проблемы с видеокартой, которыми машины этих серий страдать начали повсеместно. Хорошая новость заключалась в том, что за пару лет до этого Apple под угрозой судебного иска признала данную «болячку» производственным браком. Компания запустила «расширенную программу качества», в рамках которой материнские платы проблемных машин, независимо от места их покупки, меняла бесплатно.

Взяли машину в охапку и повезли к нашим друзьям — авторизованному сервисному центру Apple BroBroLab. Там быстро подтвердили нашу догадку, не менее быстро произвели бесплатную замену и мы достаточно быстро вернули работающую машину Анастасии.

Январь 2017 года. Бум!

Год начался задорно: Apple объявила, что прекращает поддерживать компьютеры MacBook Pro образца 2011 года, они снимаются с обслуживания. Кто не успел провести замену бесплатно, теперь обречены или покупать на вторичном рынке новую материнскую плату за полную стоимость, или хоронить машину. Тут у нас был очень обидный случай. Чуть ли не в последние дни декабря обратилась к нам девушка с такой же проблемой. Мы ее уговаривали отдать нам машину, чтобы мы могли быстро все оформить в АСЦ, но «ей надо было улетать и машина ей нужна». Разумеется, когда она пришла вновь, то программа была уже закрыта.

Конец февраля 2017 года. И снова дефект.

В феврале Анастасия К. возвращается: ее машина демонстрирует ровно те же самые симптомы — зависания, выключения и т.д. Мы уже знаем, что программа закрыта, но поднимаем декабрьский акт по замене и читаем в нем прекрасное: гарантия на запчасти, установленные в авторизованном сервисном центре Apple, составляет 90 дней. По всему прошло от силы дней 60, вооружаемся этим знанием и снова идем в АСЦ.

Ребята в АСЦ честно тестируют машину, честно подтверждают проблему с видеокартой, но… Машина числится снятой с обслуживания, новые запчасти для нее они заказать не могут. Да, они тоже знают про гарантию, но для заказа сейчас нужно индивидуальное разрешение от Apple. Вообщем, нас отправили общаться с технической поддержкой Apple, дабы они это разрешение дали.

Февраль-март 2017 года. «Ваш звонок очень важен для нас…»

Наш кавалерийский наскок по телефону техническая поддержка Apple отбила достаточно быстро: в течение получаса я немного повисел на телефоне, пару раз рассказывал историю разным людям, в итоге получил заверения, что «сейчас во всем разберемся и поможем», дал почту и начал ждать ответа. Он пришел. Дальше проще цитатами из нашей переписки с сотрудником Apple Support Викентием Я. Орфография и пунктуация сохранены.

Добрый день, Дмитрий.
Разобрался в вашем вопросе с АСЦ. Ситуация такова, что они на законном основании отказали в обслуживании.
Ваш MacBook покупался не на территории России, поэтому вы не подпадаете под защиту прав потребителей, исключение составляла та программа по которой вы обращались, в момент её действия, по внутренней инструкции Apple принимались абсолютно все уст-ва с заявленным дефектом. 3 мес гарантия на замененную деталь не распространяется, т.к. ремонт осуществлялся бесплатно. Простым языком — если бы ваша замена материнской платы производилась за деньги, то 3 месяца имело бы силу.
В данной ситуации хотелось бы отметить, что ваш ноутбук снять с технической поддержки и не может быть обслужен АСЦ, т.к. для него не поставляются ремонтные детали.

WTF?! Какое отношение имеет закон о защите прав потребителей к нашему случаю? Пытаюсь выяснить…

Викентий, добрый день.
А как соотносится ваше утверждение о том, что…

«3 мес гарантия на замененную деталь не распространяется, т.к. ремонт осуществлялся бесплатно».

с российским законодательством? И какое вообще имеет значение платный или бесплатный ремонт? Компания Apple признала, что в компьютерах MacBook Pro этой серии есть заводской дефект. Этот дефект устранялся путем замены детали, несмотря на срок окончания официальной годовой гарантии. Таковы условия той программы, в ней ничего не говорится про региональные ограничения. Именно по этой программе однажды деталь заменили, но снова на бракованную. И теперь я всего лишь хочу, чтобы мне поставили не бракованную нормальную деталь, тем более, что 90 дней с момента первой замены не прошли, а на момент замены мне в сервисном центре ничего не говорили о том, что на этот ремонт нет гарантии. Выглядит это очень некрасиво с вашей стороны и как подпытка избежать ответственности за изначально бракованное устройство.

Тут Викентий понял, что плавает в вопросе, а поэтому решил свалить все обратно на АСЦ…

По данному обращению я описал всю информацию, к сожалению, я, как сотрудник технической поддержки Apple сделал все возможное и зависящее от меня. Я не юрист и не знаю всех тонкостей законодательства РФ, следую своим рабочим процедурам. Получили отказ от АСЦ, значит были на то основания. Все дальнейшие претензии можете предъявлять непосредственно АСЦ, они так же могут предоставить все разъяснения по данному обращению.

Вот тут интересный момент, про который мы позднее поговорим — у сотрудника техподдержки есть «рабочие процедуры», регламентирующие его деятельность. Но наш случай они не описывают, мой собеседник впал в клинч и стало очевидно, что надо выходить на новый уровень. О чем и пишу…

Викентий, добрый день еще раз.

Разумеется, с сервисным центром свяжусь, однако не могли бы вы тогда мне дать контакт вашего руководителя? Хочу от него услышать, что это все, что на данный момент вы можете предложить пользователю бракованного устройства Apple.

Что делает умный сотрудник в данной ситуации? Идет к кому-то за советом и/или перекидывает недовольного клиента тому, кто готов взять на себя ответственность выйти за рамки рабочих процедур. Но Викентий тертый калач, а потому твердо стоит на своем…

К сожалению, вы не совсем понимаете как работает техническая поддержка — связаться с руководителем не удастся. Вас вчера переключили в вышестоящий отдел, то есть на меня, я максимально заинтересован вам помочь, но в данной ситуации я максимально развернуто уже ответил на все ваши вопросы:

-Ваше уст-во выпущенное в 2011 году уже снято с поддержки и если бы не программа по ремонту, то устройство бы у вас не приняли в АСЦ.
-По поводу 3 месяцев я передал информацию от АСЦ
Обращаетесь в АСЦ за более подробной информацией, с моей стороны я все сообщил.

И потом добавляет…

P.S.

Хотелось бы добавить что у вас было 5 лет на то, что бы, обратиться с этим уст-ом в АСЦ для замены материнки. Но вы воспользовались этим в самом конце официальной программы. Говоря о бракованном уст-ве дефект появляется либо сразу с коробки, либо в течении месяца исходя из практики, там никаких вопросов, ни у кого, не возникает.

По поводу гарантии — если бы вы платили за ремонт свои деньги, то в течении 90 деней АСЦ нес бы ответственность на замененную часть. В данный момент вам можно было бы предложить только возврат средств. Но, в данной ситуации эту часть покрыл производитель, а сам аппарат является снятым с обслуживания. Поэтому АСЦ отказал в обслуживании по причине устаревания аппарата.
На будущее — каждый продукт Apple после 5 лет с момента прекращения производства снимается с поддержки. Это не только практика Apple, а очень многих производителей.

Викентий так увлекся защитой своей точки зрения, что осознанно, или нет, но перешел к откровенной лжи. Сначала он прикрывался незнанием российских законов и сформулировал новые правила гарантийного обслуживания. Потом «забыл» о существовании региональных сервис-менеджеров, которому можно было сразу передать дело. Наконец, дефект почти никогда не появляется сразу из коробки. Более того, чаще всего он вылезает спустя пару лет работы, Викентию ли этого не знать.

Промежуточный результат: Apple ничего делать не хочет. Стало немного грустно и тоскливо. Даже письмо Куку написал.

Снова март 2017. Соберись, тряпка!

Вернулся в АСЦ, но там снова развели руками: да, проблема есть, но мы-то что. И предлагают накатать претензию в Apple, да заслать ее им по почте. Мол, такие дела компания все же предпочитает решать в досудебном порядке. Сказано — сделано. Изложил историю на бумаге, дошел до почты, отправил на Петровку, 5. И начал ждать положенный месяц (чуть больше).

Но время даром мы не теряли. Погрузившись в вопрос, выяснили, что за несколько недель до описываемых событий ровно такой же прецедент уже был в другом АСЦ. Клиент точно также в конце года менял материнскую плату, потом она снова сломалась. Однако ему хватило телефонного общения с техподдержкой Apple, чтобы получить новенький MacBook Pro. Интересно, Викентий не знал об этом инциденте? Или просто умолчал о нем?

Воодушивились, продолжили ждать и… ничего.

Лирическое отступление. Про техническую поддержку.

Изначально техническая поддержка любой компании предназначена для того, чтобы решать проблемы ее клиентов. Однако чем больше становится компания, чем больше у нее клиентов, тем чаще техподдержке приходится исполнять функции не столько помогающие, сколько защитные. Сотрудники компании должны защитить компанию от попыток ушлых пользователей навариться на ней. Например, выторговать у нее новый айфон или компьютер. Вот и пользователи с этим согласны…

Где-то в марте наш источник в сервисных кругах Apple рассказал, что в подобных разбирательствах очень важно идти до конца. Компания (не только Apple, к слову) будет делать все, чтобы убедить тебя в твоей неправоте, будет игнорировать тебя, будет обманывать. И тут важно не остановиться, идти или в рамках компании рангами выше, или в суд и далее. После этого поведение Викентия стало понятным, а игнорирование письменной претензии даже не удивило.

Конец апреля 2017 года. Тяжелая артиллерия

Итак, за два месяца разборок мы имели тотальный игнор со стороны Apple, поэтому пришла пора подключать тяжелую артиллерию в лице замечательного юриста Даниила Липина. Для начала он истребовал у меня все имеющиеся документы, позадавал разные вопросы и ушел на несколько дней вникать в суть дела. А потом вернулся и «обрадовал» тем, что судебный иск подавать будем, но не против ООО «Эппл Рус», а против… дружественного нам АСЦ BroBroLab. По всем документам Apple перекинула ответственность именно на них, поэтому в лучшем случае в нашем деле удастся Apple лишь подтянуть в качестве со-ответчика. Однако перспектива дела была крайне радужной.

UPDATED! И было бы абсолютно несправедливо не отметить роль АСЦ BroBroLab в этом кейсе. Ребята сделали все и даже много больше, чтобы помочь нам решить задачу. Это было действительно отстаивание прав клиента. Уже после того, как была опубликована наша история, с нами связался еще один человек, у которого был точно такой же кейс, но он имел неосторожность иметь дела с другим АСЦ «на Нахимовском». Так вот там сотрудники АСЦ сделали все, чтобы убедить человека не бодаться с Apple, что все это бесполезно. Поэтому ходите в правильные сервисы.

С информацией от юриста пришли в «бробро». Здесь ребята взяли тайм-аут и уже сами — хотя этого и не должны были делать — пошли в Apple. И чудо случилось…

1 мая 2017 года

В этот день я приехал на работу поделать разные дела и увидел в почте письмо от Марии из ирландского офиса Apple. Она не смогла до меня дозвониться (потому что перепутала одну цифру в номере), но предлагала начать общение. Алилуя!

И вот тут стала очень заметна разница между исполнительным сотрудником и компетентным. Мария снова запросила перечень документов, задала еще пару вопросов, признала вину Apple и спустя пару дней прислала встречное предложение…

Уважаемый г-н Дружбин,
Спасибо за вашу электронную почту.
Как соглашено во время нашего телефонного разговора, Apple предлагает переустановку только с указанной ниже конфигурацией.

Тут надо сделать ремарку, что воодушевленные общением, мы затребовали от Apple в качестве компенсации не только компьютер, но еще и айфон с часами (ну да, очень хотелось удивить Анастасию), но компания согласилась только на Макбук. Ну, ок!

30 мая 2017 года. Победа!

Опустим скучные подробности по проведению самой замены, но 30 мая как-то буднично пришло сообщение о том, что новое устройство приехало и ожидает меня. Не менее буднично я зашел в «бробро» за ним, а потом нес его к нам в офис для восстановления данных и прислушивался к себе: ощущения были не то, чтобы праздничные, но немного грустные.

Очень здорово, что все закончилось вот так. Но почему для этого пришлось приложить столько усилий? По этому поводу у нас есть несколько догадок, но о них мы как-нибудь расскажем в отдельном трактате, посвященному работе службы технической поддержке. Так что подписывайтесь на наш канал @FixedOneNew в Телеграмме — будет интересно.

3 комментария

  1. Почти такая же история, но с более простым процессом, случилась с моим MacBook Pro Retina 15″ 2012.
    Приобрел с ним AppleCare, и в течение 3х лет материнка ломалась пять раз. ПЯТЬ. Раз. И пять раз ее меняли. Последний раз ее заменили за три дня до истечения трех лет. Я прямо спросил сотрудника AppleCare Germany (я именно тут нахожусь, сам сотрудник, судя по всему, сидел тоже в Ирландии, общались на английском) — что делать, если он опять прикажет долго жить. Сотрудник подумал и сказал — если в течение шести месяцев компьютер снова забарахлит — звоните, у нас будет уже другая опция для вас. Ровно через 5 месяцев 29 дней компьютер сказал «кря» и ушел в ребут на ровном месте. Я сразу запустил Apple Hardware Test, он выдал ошибку, которую я к тому моменту уже знал наизусть — все это дело я сфотографировал и выслал с длинным, прочувствованным письмом на указанный мне ранее e-mail senior advisor-а в Apple, где высказал свое отношение к ноутбукам вообще и к моему — в частности. Из Apple позвонили на следующий день и объявили, что ноутбук подлежит замене на новый, модель раннего 2015 года на тот момент. Взамен 2.7ГГц, 16ГБ RAM, 768ГБ SSD (это был топовый кастом 2012 года) предложили 2.6ГГц, 16ГБ RAM, 512ГБ SSD, поскольку следующая версия (2.8ГГц, 16ГБ RAM, 1ТБ SSD) была сильно лучше моей старой даже по численным показателям. Конечно, можно было еще поскандалить на тему того, что «почему вы предлагаете мне ноутбук, в котором меньше SSD, куда я девать свои данные буду?» или там «эта десятая гигагерца в процессоре мне грела душу зимними ночами!», но я уже так подзаколебался на тот момент, что просто согласился на предложенный вариант.
    Сначала приехал курьер TNT (это было некисло — TNT в Германии просто чудовищно дорогой) и забрал старый ноутбук, через два дня приехал курьер UPS и привез новый.

    Такая вот история.

    1. У нас есть хороший знакомый, который за год с небольшим трижды менял материнку в 12-дюймовом Макбуке. В конце концов он замучал и АСЦ, и Apple — ему прислали новый. Теперь все работает.

      В нашей истории любопытно то, как Apple старательно уходила от замены — это далеко не прецедент, а обычная ее практика. Вопрос, зачем?

  2. В ровно такой же ситуации с теми же проблемами на Macbook Pro 17″ 2011-года в одном из сертифицированных сервисов в конце прошлого года с меня 1) взяли деньги за диагностику 2) отказали в бесплатном ремонте.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *