Проклятый «Ростест», или Как мы случайно помогли жуликам

Проклятый «Ростест», или Как мы случайно помогли жуликам

Это было несколько недель назад, когда очередной посетитель задал нам сакральный вопрос: «А где рекомендуете покупать новый айфон, только чтобы подешевле?». Об этом у нас спрашивают настолько часто, что ответ выдали на автомате: «Как таковых рекомендаций у нас нет, главное чтобы аппарат «ростестовский» был». «Ага, «ростест», понял», протянул посетитель и пропал где-то на неделю…

Утро. Еще не остыл кофе, когда раздался звонок на офисный телефон. Далее следует крайне любопытный диалог:
— Дмитрий, я у вас спрашивал неделю назад про покупку нового айфона, — начинает тот самый посетитель.
— Да, было такое, купили?
— Еще нет. А вы вот эту компанию «Ростест» хорошо знаете? А то что-то они не везут мне телефон…
— Погодите-погодите, какая компания «Ростест»? — вот на этом этапе нездоровые предчувствия где-то там зашевелились.
— Ну та самая. Я у вас спросил где телефоны покупать, а вы мне посоветовали «ростестовские». Ну я и купил у них.
— Ээээ… Постойте. Ростест — это образное название устройств, которые были сертифицированы для продажи на территории России, и завезены к нам, чаще всего, легальным образом. Они продаются в разных магазинах, чаще всего в таких, как М.Видео, Ре:Стор и так далее…
— Да? А я нашел такой магазин, там правда в названии две буквы «С», и заказал. Но что-то не везут…
— Нет, ну это вряд ли официальные аппараты, но вы же еще не купили айфон, значит все хорошо. Вы же денег не отдали за него еще, правда?
— Я… эээ… на карту перечислил им, а вот курьера что-то еще нет….
У телефона выключается микрофон.
— [Пииип-пииип-пииип].
Занавес.

Однако случай, на самом деле, эталонный. Примерно полгода назад одна наша знакомая попала на точно такой же развод. И несмотря на заявление в полицию, имеющийся номер карты злоумышленников и подключение сотрудников банка — ни денег, ни телефона она пока так и не получила. Мы вот, кстати, до сих пор не понимаем что мешает нашей доблестной полиции прикрыть эту лавочку.

Итак, начнем с того, что забив в поиск «ростест айфон купить», мы на первой странице не получим ни одного (повторяемся, ни одного) магазина, торгующего реально официальными телефонами. Причем первым идет некий магазин ROSSTEST. Хм, где же мы о нем слышали?

Если в поисковом запросе «айфон» заменить на «iphone», то ничего не изменится.

Идем в магазин. На что сразу обращать внимание. На адрес «прописки» магазина — скорее всего, он будет в ближайшем Подмосковье, или в Москве, но куда добираться своим ходом крайне сложно. Сам бог велел заказать у людей доставку. В нашем случае это… Коломна. Кстати, как показывает практика, по этому адресу, скорее всего, сидят совсем другие компании.

Мотаем страницу вниз. Есть кнопка с отзывами покупателей на «Яндекс.Маркете». И вот хотим кинуть камень в огород «Маркета»: други, вы оставили злодеям даже не лазейку, а автобан для обмана людей…

Идем по ссылке и попадаем на страницу магазина на Яндекс.Маркете. И читаем массу положительных отзывов от самых свежих дат. То есть остается впечатление, что магазин жив, хорош и все здорово, но что означает надпись «Магазин не размещается с 24 марта 2015 года»?

И тут вопрос к Яндексу: как магазин может размещать отзывы о себе сегодня, если он уже 2,5 года не работает? 40 тысяч рублей. Прочитав такие «отзывы» на Маркете, наша знакомая перевела 40 тысяч рублей за айфон, который так и не получила. Это к вопросу о том, сколько может стоить такая «ошибка» в Маркете.

Задача злоумышленника заставить перевести им деньги, но избежать самовывоза. Если вам расстояние не помеха, то в ход идет другой аргумент — деньги. Идем на условия самовывоза и читаем прекрасное…

На этом месте юридически подкованный покупатель задумается: а разве можно не брать НДС при доставке товара? А почему остальные магазины тогда берут? Так вот, тут действительно написана, мягко сказать, обман. И задача злодеев лишь в том, чтобы вы не ехали по указанному адресу.

Ну и вишенка на торте: при всем видимом богатстве выбора способов оплаты, вариант у вас будет только один — перевести деньги напрямую на карту. Бинго!

Надо отметить, что конкретно вот этот «росстест» крайне хорошо поработал с SEO (поисковой оптимизацией). Если вы попробуете поискать в Яндексе «росстест кинул на деньги», то в выдаче будет… пусто. А все потому, что заботливый Яндекс исправил опечатку в слове «росстест».

Все встает на свои места, когда вы вручную ткнете на показ по первоначальному запросу. И вот тут обычно наступает прозрение…

Будьте бдительны, пожалуйста. И помните, что не все «ростесты» одинаково полезны!

iPhone X глазами сервисного инженера

iPhone X глазами сервисного инженера

Во всем мире начали продажи новейших iPhone X. Модель со всех сторон хоть и местами неоднозначная, но революционная. Об этом говорят и отзывы первых покупателей (среди которых есть, как минимум, два наших живых знакомых), и традиционное вскрытие умельцев из iFixIt. Последнее дает нам возможность оценить сильные и слабые стороны устройства с точки зрения повседневного использования, особенности ремонта и возможные уязвимые места.

Всё во имя батарейки…

На самом деле, первое, что хочется отметить — это гениальность iPhone X с инженерной точки зрения. Устройство по своим физическим размерам существенно меньше, чем iPhone 8 Plus, но несет даже больший дисплей. Чтобы питать это чудо и не просесть по времени автономной работы нужна ёмкая батарея, а места в корпусе меньше, чем у «плюса». И как быть?

Для этого Apple пошла не беспрецедентное повышение плотности электроники на один кубический сантиметр. В частности, материнскую плату пришлось… сложить вдвое. Все верно: материнская плата iPhone X представляет собой двуслойный пирог, где каждый слой несет свои компоненты, а между собой они связаны пайкой по всему периметру. Это освободило место, но для его эффективного использования пришлось — впервые в истории айфонов — перейти на использование двухсекционных аккумуляторов. В итоге они получили L-образную форму и емкость, достаточную для привычного времени работы «чуть меньше дня».

Именно это решение и обуславливает основные преимущества и недостатки iPhone X в ремонте.

Преимущества

Сложив материнскую плату пирогом, Apple немало сделала для повышения физической крепости материнской платы. В последнее время мы очень часто сталкиваемся с трещинами в платах «шестерок» и «семерок», из-за которых могут отваливаться различные компоненты телефона — аудиокодеки, GPS, контроллеры тачскрина. Плата iPhone X выглядит монолитной и крепкой, а значит в перспективе и более устойчивой к внешним воздействиям.

Одна из «фишек» iPhone X — система распознания лица Face ID. Для этого стандартная фронтальная камера была заменена на целый комплекс, включая инфракрасный передатчик для построения объемной 3D-модели окружающей среды. Система достаточно сложная для того, чтобы ее уже нельзя было по привычке повесить на верхний шлейф экрана — она «висит» на своем шлейфе и не требует какого-либо прикосновения инженера при замене экрана. А если так, то шанс сломать ее при замене дисплея практически нулевой. Это крайне немаловажно. Верхний шлейф никуда не ушел, на нем по-прежнему расположены датчики приближенности, освещенности и иже с ними.

Недостатки

Обратите внимание на периметр платы — по сути, это один большой коннектор со вторым слоем.

А вот тут куда интереснее. Залития. iPhone X несет тот же уровень влаго- и пылезащищенности, что и iPhone 7/8, но вам лучше бы это на практике не проверять. Дело в том, что конструкция сэндвича у материнской платы подразумевает, что добраться до пространства между платами для чистки без пайки не удастся. И еще остается открытым вопрос удастся ли потом плату обратно спаять — думаем, это билет в один конец. Поэтому если влага попала внутрь, то останется лишь молиться, чтобы плата не начала гнить изнутри. А так как основной источник попадания жидкости — это лоток SIM-карты, то вернемся с того, с чего начали: не проверяйте iPhone X на влагозащищенность, не стоит оно того.

Также в гонке за местом Apple пришлось пойти на другое интересное, но потенциально спорное решение. Кнопки громкости и переключения вибро повесили на тот же шлейф, что и пластина беспроводной зарядки. Поэтому поменять их безболезненно не получится — будет, как минимум, дорого. А как максимум, заставит привыкнуть жить без переключения вибро кнопкой (чаще всего страдает именно она).

Поэтому резюме будет традиционным: не роняйте и не топите, и тогда ваш новый айфон прослужит долго. Дольше, чем «восьмерка». 😉

Операция «Паззл», или Один случай из жизни сервиса

Операция «Паззл», или Один случай из жизни сервиса

Мы достаточно редко рассказываем о своей текущей работе и проектах, однако эту историю умолчать ну просто не можем. Во-первых, она красивая. А во-вторых, у нее счастливая концовка.

Завязку истории подписчики нашего Telegram-канала уже знают. Хороший человек Андрей К. (все имена изменены и совпадения случайны) вдруг обратил внимание, что его 27-дюймовый iMac образца 2009 года начал как-то подозрительно шуметь и греться. «Надо почистить!», решил Андрей и вызвал мастера. Нет, Мастера с большой буквы.

Как именно он его нашел Андрей потом нам не рассказал, но Мастер приехал к нему домой, лихо разобрал iMac до основания и… тут что-то пошло не так. Что именно, достоверно неизвестно. Сам Мастер сказал, что он в процессе разбора потерял «какую-то пружинку» от одного из вентиляторов. Найти он ее не смог, а поэтому сейчас съездит купит новую и вернется. Вспорхнул и пропал. На неделю. Все это время компьютер стоял вот в таком состоянии…

Где-то на этом этапе в дело начали плавно подключаться мы, но так как кейс нетривиальный, территориально все далеко, а машина разобрана чуть более, чем полностью, собирались с духом уже мы еще неделю. За это время Мастер вернулся! Но хэппи энд так и не наступил. Потому что он вентилятор (вроде бы) в чувство привел, но вернуть на место материнскую плату не смог. «Знаете, вам наверное все же нужен специалист по аймакам», сказал лишь он на прощанье и пропал уже навсегда.

Первоначально мы предполагали собирать все на месте. Однако прикинули риски, и решили забрать все у пользователя и попытаться сложить паззл у нас в офисе. Сказано — сделано. Со второй попытки машина перевозится к нам. В центре офиса прямо на полу появилась куча всякого разного…

Начали с того, что попытались отсортировать всё, что приехало. Разложили примерно как оно должно стоять внутри машины. Попутно поняли, что Мастер успел поменять термопасту на видеокарте, но при этом собрал ее неправильно: крестовое крепление радиатора грустно валялось на задворках.

С него и начали. Пересобрали графическую карту, соединили ее с материнской платой, закрепили радиаторы…

Начали осмотр корпуса и поняли, что Мастер был тот еще педант. Вообще непонятно зачем, но он также открутил все антенны от корпуса, которые прямо и повисли на своих проводках…

Перебрав имеющийся комплект болтов от машины, поняли, что он далеко не полный. Пришлось раскупоривать наши заначки…

Закрепляем все антенны, накидываем на свое место блок питания и инвертер подсветки дисплея. Вроде даже встают хорошо. На радостях ставим вентилятор жесткого диска и все быстренько прикручиваем…

…и понимаем, что вот этот пластиковый разделитель должен быть установлен под блоком питания…

…Вздохнули, снова сняли блок питания, пересобрали. Самое время прицелиться с материнской платой…

«Оба-на, а это что?» Наш Мастер не просто педант, а СуперПедант! В правом нижнем углу обнаружили, что порты аудио (вход и выход) тоже откручены. Но зачем??!! (Тут соответствующий смайлик)…

Ладно, прикрутили. Накидываем материнскую плату. Знаете, даже неплохо встает!

Раскидываем провода, чтобы потом их безболезненно подключить, аккуратно ставим материнскую плату на место…

Далее достаточно нудный процесс подключения кабелей и шлейфов. Разумеется, один из них зажало под материнской платой, снова сняли, достали, переустановили. Заодно жесткий диск и вентилятор оптического привода вернули на свое законное место…

Последняя сверка всех шлейфов, установка самого оптического привода…

И дальше машина уже перемещается на стол. Самое интересное впереди. Включится ли?

Победа! Прогоняем разные тесты, смотрим за поведением, прислушиваемся к шумам. Все норма. Закручиваем дисплей и начинаем кидать «камень-ножницы-бумага», потому что впереди последний и самый грустный шаг. Теперь надо отдраить матрицу и стекло дисплея, потому что за эти две недели пыли они собрали изрядно…

После каждой такой истории должен быть какой-то вывод или мораль. В нашем случае это будет обращение к Мастеру: когда в следующий раз поедете на дому почистить iMac, то а) не надо разбирать машину столь основательно — это не требуется; б) не стоит болты сваливать в кучу — потом сложно выуживать из нее нужные; в) не надо вообще вам вскрывать iMac — пустое это. 😉

Apple дала добро на «сервисный апгрейд» часов Apple Watch первого поколения

Apple дала добро на «сервисный апгрейд» часов Apple Watch первого поколения

У официальной сервисной политики Apple есть одно почти непреложное правило: какое устройство приходит в ремонт, такое устройство и должно выйти из него. То есть если вы приносите в ремонт iPhone 7 на 64GB, то даже если устройство будет меняться, вы не можете попросить даже за деньги дать вам модель на 128GB. Точно также нельзя изменить цвет аппарата и т.д. Бывают исключения, но случаи единичные. Точнее, были единичными, потому что на днях, если верить изданию AppleInsider.com, компания разрешила сервисным центрам проводить скрытый «сервисный апгрейд» часов Apple Watch первого поколения.

Напомним, первое поколение часов Apple Watch было выпущено в апреле 2015 года. Спустя полтора года Apple выпустила вторую их ревизию, которая была разделена на две линейки — Series 1 была переработанной версией оригинала с более быстрым процессором, а Series 2 также получила GPS и водонепроницаемость. И сейчас они остаются актуальными.

Согласно «инсайдерам», новая служебная директива Apple едва ли не впервые дает возможность в штатном порядке производить апгрейд устройства в ходе его ремонта. «В некоторых странах компоненты Apple Watch Aluminum первого поколения (любых цветов) в ходе ремонта могут быть заменены на компоненты от Apple Watch Aluminum (Series 1)», говорится в письме компании. «Замена частей уже должна корректно производиться в центрах MobileGenius и Repair Central».

Несмотря на то, что в записке фигурирует определение «компоненты», оно не должно смущать читателя. Ремонт часов всегда сводится к замене устройства, а вышеуказанные модели между собой действительно отличаются всего лишь процессором.

Что пока остается неизвестным, так это масштаб подобной «сервисной программы». Мы пока не можем ни подтвердить, ни опровергнуть ее действие на территории РФ. Точно также не думаем, что каждый ремонт Apple Watch первого поколения будет приводить к их апгрейду. Видимо, все будет решаться индивидуально и зависит от стока подменных устройств. Но теперь вы предупреждены.

P.S. И чтобы дважды не ходить. Полторы недели назад Apple продлила гарантийную замену часов Watch первого поколения, у которых отваливается нижняя крышка. Теперь конкретно этот вид ремонта будет осуществляться в АСЦ бесплатно на протяжении еще двух лет. Просто имейте в виду.

Как мы отсудили у Apple новый MacBook Pro

Как мы отсудили у Apple новый MacBook Pro

На фотографии выше вы видите новенький компьютер MacBook Pro Retina 15″ образца 2016 года в самой топовой штатной конфигурации. На днях его бесплатно получила от Apple наша клиентка Анастасия К. вместо «умершего» MacBook Pro 15″ 2011 года, однако для этого нам пришлось пройти долгий путь разбирательств длиною в несколько месяцев. И на самом деле, до суда дело чуть-чуть, но не дошло, однако фактически так оно и было. Итак, наша история.

Декабрь 2016 года. Начало.

Под конец прошлого года к нам обратилась наша подписчица Анастасия К. Ее компьютер MacBook Pro 15″ 2011 года выпуска забарахлил — зависания, выключения, артефакты изображения. По симптомам все указывало на проблемы с видеокартой, которыми машины этих серий страдать начали повсеместно. Хорошая новость заключалась в том, что за пару лет до этого Apple под угрозой судебного иска признала данную «болячку» производственным браком. Компания запустила «расширенную программу качества», в рамках которой материнские платы проблемных машин, независимо от места их покупки, меняла бесплатно.

Взяли машину в охапку и повезли к нашим друзьям — авторизованному сервисному центру Apple BroBroLab. Там быстро подтвердили нашу догадку, не менее быстро произвели бесплатную замену и мы достаточно быстро вернули работающую машину Анастасии.

Январь 2017 года. Бум!

Год начался задорно: Apple объявила, что прекращает поддерживать компьютеры MacBook Pro образца 2011 года, они снимаются с обслуживания. Кто не успел провести замену бесплатно, теперь обречены или покупать на вторичном рынке новую материнскую плату за полную стоимость, или хоронить машину. Тут у нас был очень обидный случай. Чуть ли не в последние дни декабря обратилась к нам девушка с такой же проблемой. Мы ее уговаривали отдать нам машину, чтобы мы могли быстро все оформить в АСЦ, но «ей надо было улетать и машина ей нужна». Разумеется, когда она пришла вновь, то программа была уже закрыта.

Конец февраля 2017 года. И снова дефект.

В феврале Анастасия К. возвращается: ее машина демонстрирует ровно те же самые симптомы — зависания, выключения и т.д. Мы уже знаем, что программа закрыта, но поднимаем декабрьский акт по замене и читаем в нем прекрасное: гарантия на запчасти, установленные в авторизованном сервисном центре Apple, составляет 90 дней. По всему прошло от силы дней 60, вооружаемся этим знанием и снова идем в АСЦ.

Ребята в АСЦ честно тестируют машину, честно подтверждают проблему с видеокартой, но… Машина числится снятой с обслуживания, новые запчасти для нее они заказать не могут. Да, они тоже знают про гарантию, но для заказа сейчас нужно индивидуальное разрешение от Apple. Вообщем, нас отправили общаться с технической поддержкой Apple, дабы они это разрешение дали.

Февраль-март 2017 года. «Ваш звонок очень важен для нас…»

Наш кавалерийский наскок по телефону техническая поддержка Apple отбила достаточно быстро: в течение получаса я немного повисел на телефоне, пару раз рассказывал историю разным людям, в итоге получил заверения, что «сейчас во всем разберемся и поможем», дал почту и начал ждать ответа. Он пришел. Дальше проще цитатами из нашей переписки с сотрудником Apple Support Викентием Я. Орфография и пунктуация сохранены.

Добрый день, Дмитрий.
Разобрался в вашем вопросе с АСЦ. Ситуация такова, что они на законном основании отказали в обслуживании.
Ваш MacBook покупался не на территории России, поэтому вы не подпадаете под защиту прав потребителей, исключение составляла та программа по которой вы обращались, в момент её действия, по внутренней инструкции Apple принимались абсолютно все уст-ва с заявленным дефектом. 3 мес гарантия на замененную деталь не распространяется, т.к. ремонт осуществлялся бесплатно. Простым языком — если бы ваша замена материнской платы производилась за деньги, то 3 месяца имело бы силу.
В данной ситуации хотелось бы отметить, что ваш ноутбук снять с технической поддержки и не может быть обслужен АСЦ, т.к. для него не поставляются ремонтные детали.

WTF?! Какое отношение имеет закон о защите прав потребителей к нашему случаю? Пытаюсь выяснить…

Викентий, добрый день.
А как соотносится ваше утверждение о том, что…

«3 мес гарантия на замененную деталь не распространяется, т.к. ремонт осуществлялся бесплатно».

с российским законодательством? И какое вообще имеет значение платный или бесплатный ремонт? Компания Apple признала, что в компьютерах MacBook Pro этой серии есть заводской дефект. Этот дефект устранялся путем замены детали, несмотря на срок окончания официальной годовой гарантии. Таковы условия той программы, в ней ничего не говорится про региональные ограничения. Именно по этой программе однажды деталь заменили, но снова на бракованную. И теперь я всего лишь хочу, чтобы мне поставили не бракованную нормальную деталь, тем более, что 90 дней с момента первой замены не прошли, а на момент замены мне в сервисном центре ничего не говорили о том, что на этот ремонт нет гарантии. Выглядит это очень некрасиво с вашей стороны и как подпытка избежать ответственности за изначально бракованное устройство.

Тут Викентий понял, что плавает в вопросе, а поэтому решил свалить все обратно на АСЦ…

По данному обращению я описал всю информацию, к сожалению, я, как сотрудник технической поддержки Apple сделал все возможное и зависящее от меня. Я не юрист и не знаю всех тонкостей законодательства РФ, следую своим рабочим процедурам. Получили отказ от АСЦ, значит были на то основания. Все дальнейшие претензии можете предъявлять непосредственно АСЦ, они так же могут предоставить все разъяснения по данному обращению.

Вот тут интересный момент, про который мы позднее поговорим — у сотрудника техподдержки есть «рабочие процедуры», регламентирующие его деятельность. Но наш случай они не описывают, мой собеседник впал в клинч и стало очевидно, что надо выходить на новый уровень. О чем и пишу…

Викентий, добрый день еще раз.

Разумеется, с сервисным центром свяжусь, однако не могли бы вы тогда мне дать контакт вашего руководителя? Хочу от него услышать, что это все, что на данный момент вы можете предложить пользователю бракованного устройства Apple.

Что делает умный сотрудник в данной ситуации? Идет к кому-то за советом и/или перекидывает недовольного клиента тому, кто готов взять на себя ответственность выйти за рамки рабочих процедур. Но Викентий тертый калач, а потому твердо стоит на своем…

К сожалению, вы не совсем понимаете как работает техническая поддержка — связаться с руководителем не удастся. Вас вчера переключили в вышестоящий отдел, то есть на меня, я максимально заинтересован вам помочь, но в данной ситуации я максимально развернуто уже ответил на все ваши вопросы:

-Ваше уст-во выпущенное в 2011 году уже снято с поддержки и если бы не программа по ремонту, то устройство бы у вас не приняли в АСЦ.
-По поводу 3 месяцев я передал информацию от АСЦ
Обращаетесь в АСЦ за более подробной информацией, с моей стороны я все сообщил.

И потом добавляет…

P.S.

Хотелось бы добавить что у вас было 5 лет на то, что бы, обратиться с этим уст-ом в АСЦ для замены материнки. Но вы воспользовались этим в самом конце официальной программы. Говоря о бракованном уст-ве дефект появляется либо сразу с коробки, либо в течении месяца исходя из практики, там никаких вопросов, ни у кого, не возникает.

По поводу гарантии — если бы вы платили за ремонт свои деньги, то в течении 90 деней АСЦ нес бы ответственность на замененную часть. В данный момент вам можно было бы предложить только возврат средств. Но, в данной ситуации эту часть покрыл производитель, а сам аппарат является снятым с обслуживания. Поэтому АСЦ отказал в обслуживании по причине устаревания аппарата.
На будущее — каждый продукт Apple после 5 лет с момента прекращения производства снимается с поддержки. Это не только практика Apple, а очень многих производителей.

Викентий так увлекся защитой своей точки зрения, что осознанно, или нет, но перешел к откровенной лжи. Сначала он прикрывался незнанием российских законов и сформулировал новые правила гарантийного обслуживания. Потом «забыл» о существовании региональных сервис-менеджеров, которому можно было сразу передать дело. Наконец, дефект почти никогда не появляется сразу из коробки. Более того, чаще всего он вылезает спустя пару лет работы, Викентию ли этого не знать.

Промежуточный результат: Apple ничего делать не хочет. Стало немного грустно и тоскливо. Даже письмо Куку написал.

Снова март 2017. Соберись, тряпка!

Вернулся в АСЦ, но там снова развели руками: да, проблема есть, но мы-то что. И предлагают накатать претензию в Apple, да заслать ее им по почте. Мол, такие дела компания все же предпочитает решать в досудебном порядке. Сказано — сделано. Изложил историю на бумаге, дошел до почты, отправил на Петровку, 5. И начал ждать положенный месяц (чуть больше).

Но время даром мы не теряли. Погрузившись в вопрос, выяснили, что за несколько недель до описываемых событий ровно такой же прецедент уже был в другом АСЦ. Клиент точно также в конце года менял материнскую плату, потом она снова сломалась. Однако ему хватило телефонного общения с техподдержкой Apple, чтобы получить новенький MacBook Pro. Интересно, Викентий не знал об этом инциденте? Или просто умолчал о нем?

Воодушивились, продолжили ждать и… ничего.

Лирическое отступление. Про техническую поддержку.

Изначально техническая поддержка любой компании предназначена для того, чтобы решать проблемы ее клиентов. Однако чем больше становится компания, чем больше у нее клиентов, тем чаще техподдержке приходится исполнять функции не столько помогающие, сколько защитные. Сотрудники компании должны защитить компанию от попыток ушлых пользователей навариться на ней. Например, выторговать у нее новый айфон или компьютер. Вот и пользователи с этим согласны…

Где-то в марте наш источник в сервисных кругах Apple рассказал, что в подобных разбирательствах очень важно идти до конца. Компания (не только Apple, к слову) будет делать все, чтобы убедить тебя в твоей неправоте, будет игнорировать тебя, будет обманывать. И тут важно не остановиться, идти или в рамках компании рангами выше, или в суд и далее. После этого поведение Викентия стало понятным, а игнорирование письменной претензии даже не удивило.

Конец апреля 2017 года. Тяжелая артиллерия

Итак, за два месяца разборок мы имели тотальный игнор со стороны Apple, поэтому пришла пора подключать тяжелую артиллерию в лице замечательного юриста Даниила Липина. Для начала он истребовал у меня все имеющиеся документы, позадавал разные вопросы и ушел на несколько дней вникать в суть дела. А потом вернулся и «обрадовал» тем, что судебный иск подавать будем, но не против ООО «Эппл Рус», а против… дружественного нам АСЦ BroBroLab. По всем документам Apple перекинула ответственность именно на них, поэтому в лучшем случае в нашем деле удастся Apple лишь подтянуть в качестве со-ответчика. Однако перспектива дела была крайне радужной.

UPDATED! И было бы абсолютно несправедливо не отметить роль АСЦ BroBroLab в этом кейсе. Ребята сделали все и даже много больше, чтобы помочь нам решить задачу. Это было действительно отстаивание прав клиента. Уже после того, как была опубликована наша история, с нами связался еще один человек, у которого был точно такой же кейс, но он имел неосторожность иметь дела с другим АСЦ «на Нахимовском». Так вот там сотрудники АСЦ сделали все, чтобы убедить человека не бодаться с Apple, что все это бесполезно. Поэтому ходите в правильные сервисы.

С информацией от юриста пришли в «бробро». Здесь ребята взяли тайм-аут и уже сами — хотя этого и не должны были делать — пошли в Apple. И чудо случилось…

1 мая 2017 года

В этот день я приехал на работу поделать разные дела и увидел в почте письмо от Марии из ирландского офиса Apple. Она не смогла до меня дозвониться (потому что перепутала одну цифру в номере), но предлагала начать общение. Алилуя!

И вот тут стала очень заметна разница между исполнительным сотрудником и компетентным. Мария снова запросила перечень документов, задала еще пару вопросов, признала вину Apple и спустя пару дней прислала встречное предложение…

Уважаемый г-н Дружбин,
Спасибо за вашу электронную почту.
Как соглашено во время нашего телефонного разговора, Apple предлагает переустановку только с указанной ниже конфигурацией.

Тут надо сделать ремарку, что воодушевленные общением, мы затребовали от Apple в качестве компенсации не только компьютер, но еще и айфон с часами (ну да, очень хотелось удивить Анастасию), но компания согласилась только на Макбук. Ну, ок!

30 мая 2017 года. Победа!

Опустим скучные подробности по проведению самой замены, но 30 мая как-то буднично пришло сообщение о том, что новое устройство приехало и ожидает меня. Не менее буднично я зашел в «бробро» за ним, а потом нес его к нам в офис для восстановления данных и прислушивался к себе: ощущения были не то, чтобы праздничные, но немного грустные.

Очень здорово, что все закончилось вот так. Но почему для этого пришлось приложить столько усилий? По этому поводу у нас есть несколько догадок, но о них мы как-нибудь расскажем в отдельном трактате, посвященному работе службы технической поддержке. Так что подписывайтесь на наш канал @FixedOneNew в Телеграмме — будет интересно.