«Уровни согласия» техподдержки Apple

На прошлой неделе нам удалось успешно закрыть две долгих заявки. Долгими в этот раз они стали потому, что мы ну очень хотели сделать клиенту бесплатный ремонт за счет Apple. Потому что речь шла именно о браке, и у компании на этот счет были даже соответствующие программы качества. А в какой-то момент это стало уже делом принципа. На выходе решили даже написать инструкцию по тому, как общаться со службой техподдержки Apple, если вам — не дай бог — придется это делать.

Общие вводные

Сразу же надо сказать, что независимо от того, как будет развиваться ситуация — оставайтесь вежливым и спокойным. Зачастую на том конце провода вам действительно хотят помочь. Поверьте нам, спокойное отстаивание своей позиции — это лучшее, что вы можете сделать. 

Также стоит помнить, что сотрудники Apple будут хотеть вам помочь, но за ваш же счет. И никоим образом не облегчат вам эту задачу. Именно вы должны будете доказывать компании, что «не верблюд» являетесь законным владельцем устройства и не делали с ним ничего предосудительного. Такое ощущение, что в техподдержке Apple есть… назовем их «уровни согласия». На первом из них компания будет предлагать все починить за ваш счет, далее будет снижать свои требования до нуля (или иной адекватной цифры). Как это работает на практике рассмотрим ниже.

MacBook Pro 13 2017 с дефектным SSD

Еще в октябре к нам зашел MacBook Pro, который сорвал джекпот: он попадал и под программу качества по клавиатурам (задваивались клавиши), и по бракованным SSD-накопителям. В обоих случаях Apple обещает бесплатную замену. Однако когда ребята в дружественном авторизованном сервисе начали заводить заявки, обнаружилось интересное: замену клавиатуры оформить удалось, а вот замену SSD-накопителя — нет. 

Так как наши друзья-официалы хорошие, они сперва рассказали нам о проблеме, потом попробовали ее решить самостоятельно. Для этого они связались с Apple и рассказали, что есть такой продукт, по всем признакам попадает под программу качества по накопителям, но заявку создать не удается. 

Уровень согласия номер 1: «отказать» 

С этого началось общение с Apple по проблемной машине и ее SSD-накопителю. Ребята из АСЦ связались с Apple по своим каналам, но им пришел отказ в гарантийном обслуживании с указанием произвести платную замену за 36 тысяч рублей. Вот отсюда мы и начали. Благо, наши официалы порекомендовали нам договориться с Apple с позиции представителей клиента. Надо так надо, тем более, что на разговоры и выяснения уже ушло пару недель.

Уровень согласия номер 2: «проблема есть, но надо уточнить»

Связываемся с Apple, создаем обращение. Нас внимательно выслушивают. В разговоре несколько раз подчеркиваем, что согласно данным АСЦ машина полностью удовлетворяет требованиям программы качества, неисправность присутствует, но оформить заявку не получается. АСЦ бы и рад, но не может по неизвестной причине. 

Первый сотрудник Apple нас выслушивает, обещает связаться с сервисным центром и перезвонить. Вечером перезванивает и говорит, что связаться не удалось. Проходит еще пара дней — он снова звонит и сообщает, что не смог найти там наш проблемный Макбук. И просит отправить ему акт приемки из сервиса через специальную форму. Ок, отправляем скан и ждем. Ждем еще несколько дней — тишина.

Уровень согласия номер 3: «что-то там непонятно, но вы сами виноваты» 

Время идет, миновала середина ноября. Поэтому решаем не ждать звонка из Apple — и звоним сами. Попадаем на второго сотрудника поддержки Apple. Он почти искренне удивился: «А вы должны были после отправки скана позвонить нам и сказать, что отправили документ!» И добавил что-то в стиле «вас много, а мы одни, следить тут за всем». Ну ок, каемся, пересказываем историю. Нам обещают узнать и перезвонить.

Уровень согласия номер 4: «гарантия, но немного денег все же хотим»

Кажется, на следующий день сотрудник действительно отзвонился. И рассказал, что заявка на замену SSD не заводится в базу Apple, так как компьютер не удовлетворяет условиям программы качества. «Однако компания Apple готова пойти на встречу, и надо будет лишь оплатить работы по замене SSD в размере 2 тысяч рублей». В этот момент администратор Георгий — которому уже очень стыдно перед клиентом — орет, что он сам готов заплатить, лишь бы все сделали. 

Мы согласились, но все же попросили уточнить: сперва машина попадала под программу, сейчас говорят, что нет — где правда? Это была ошибка, потому что сотрудник Apple пообещал уточнить и перезвонить. Больше мы его не слышали.

Уровень согласия номер 5: «ладно, ваша взяла»

Проходит еще 3-4 дня. Компьютер лежит без движения в АСЦ, звонков от Apple по нему в сервис не поступает. Решаем, что мы не гордые и звоним снова. Кстати, за окном декабрь. Попадаем на третьего сотрудника Apple. Снова все пересказываем, она, в свою очередь, берет тайм-аут. Перезванивает через пару часов со словами «не могу связаться с сервисом», но обещает сделать это сегодня.

И — удивительное дело — делает! Девушка позвонила вечером и сказала, что всё хорошо, случай признан гарантийным, замена накопителя будет абсолютно бесплатной. Победа!

Суммарно активные разговоры между Apple, АСЦ и нами велись порядка месяца. Много? Безусловно, однако а) на кону были 36 тысяч клиента; б) общение с Apple всегда, мягко сказать, растянуто во времени. Результатом мы довольны. 

Есть мнение одного из владельцев другого авторизованного сервиса, что подобными действиями — а именно, знанием и использованием процедур и программ Apple для решения клиентских задач бесплатно —  мы грабим Apple, а как следствие и всех пользователей ее техники. Но мы считаем, надо нести ответственность за то, что делаешь. История именно про это. И в следующий раз Apple будет не поднимать цены на ремонт, а сделает устройства более надежными. По крайней мере, хочется в это верить.

Добавить комментарий

Пролистать наверх
%d такие блоггеры, как: